Feedback Zum Aktuellen Stand vom Support

Guten Abend Zenki,

zuerst einmal danken wir dir für dein Feedback.

Grundsätzlich kann ich dir sagen, dass unsere Teammitglieder stets ihr Bestes geben, um jederzeit erreichbar zu sein. Sie dürfen und können jedoch nur das bewerten, was sie tatsächlich sehen. Deshalb gilt im Support ausschließlich die Grundlage eines Clips, gegebenenfalls ergänzt durch das F8-Menü sowie die dazugehörigen Logs. Reine Logs ohne passenden Clip sind nicht ausreichend.

Sanktionen wie Verwarnungen müssen nicht gesondert besprochen werden, insbesondere dann nicht, wenn die Situation durch einen Clip eindeutig belegt ist. Das gilt auch, wenn ein Teammitglied eine Situation spectatet und dabei klare Regelverstöße erkennt. Da du keine konkreten Namen genannt hast, wäre es hilfreich, wenn du uns die betreffenden Teammitglieder sowie die entsprechenden Situationen schildern würdest. So können die Support-Leitung, das Teammanagement oder die jeweiligen Teamleitungen gezielt prüfen und entsprechend handeln.

Bitte sei dir sicher, dass wir die Supportarbeit regelmäßig kontrollieren. Wir klinken uns in Supports und Tickets ein, um die Qualität sicherzustellen und stets das bestmögliche Ergebnis für alle Beteiligten zu erreichen.

Ja, der Support ist strenger geworden. Das ist jedoch bewusst so entschieden worden. Unsere Teammitglieder sind in schwierigen Situationen die ersten Ansprechpartner und arbeiten nach klaren Richtlinien. Eine konsequente Linie ist notwendig, um faire Entscheidungen zu treffen und den Server vor Personen zu schützen, die das Roleplay oder den Ruf der Community schädigen. Aus diesem Grund wurde zusätzlich ein Sub-Team der Community-Manager eingerichtet, das sich speziell um schwerwiegende Regelverstöße wie Gamboverhalten oder schießwütiges Verhalten kümmert.

Aus Sicht eines Users wirkt es oft so, als gäbe es keinen Handlungsspielraum bei Sanktionen, besonders wenn kein Gegenclip vorgelegt werden kann. Clips sind jedoch verpflichtend, um eine Situation objektiv bewerten zu können. Sie stellen die einzige Grundlage dar, auf der wir Entscheidungen überprüfen oder anpassen können.

Teammitglieder sind nicht verpflichtet, ihre eigenen Clips oder die Clips anderer User herauszugeben. Diese enthalten interne Informationen und dürfen daher nicht veröffentlicht werden.

Wir hoffen, dass wir dir unsere Vorgehensweise damit transparent erläutern konnten.

Liebe Grüße
Luu | Support-Leitung.

Hey Zenki ,

Erstmal vielen Dank für dein ausführliches und reflektiertes Feedback. Es ist mir wichtig zu betonen, dass wir Kritik, insbesondere in dieser Form, sehr ernst nehmen und wir für solche Feedbacks auch sehr dankbar sind, sofern diese konstruktiv gestaltet sind.

Du sprichst mehrere Punkte an, die ich für mich in fünf voneinander getrennte Punkte aufgeteilt habe:

1. Ton und Umgang im Support:
Der Umgangston spielt, wie oben auch gesagt, bei uns eine große Rolle. Support soll nicht nur regelkonform, sondern auch respektvoll und nachvollziehbar sein. Wenn Gespräche als „toxisch“, voreingenommen oder herablassend wahrgenommen werden, entspricht das nicht unserem Anspruch. Hier werden wir intern nochmal verstärkt sensibilisieren und auch gezielter darauf achten, wie Entscheidungen kommuniziert werden, nicht nur, was entschieden wird.

2. Strengere Linie im Support:
Du hast recht: Der Support ist bewusst strenger geworden. Diese Entscheidung wurde getroffen, um langfristig für mehr Fairness und Stabilität im Roleplay bzw. auf dem ganzen Server zu sorgen. Dennoch darf Konsequenz nicht mit fehlender Menschlichkeit verwechselt werden. Auch bei klaren Regelverstößen sollte immer ein respektvoller Umgang gewahrt bleiben.

3. Fehlender Handlungsspielraum / fehlende Kommunikation:
Dass sich Situationen für User wie „vorverurteilt“ anfühlen, ist ein Punkt, den es leider schon etwas länger gibt und den wir auch sehr ernst nehmen. Auch wenn Clips unsere Entscheidungsgrundlage sind, bedeutet das nicht, dass Kommunikation keinen Platz haben sollte. Wir werden intern prüfen, inwieweit wir Prozesse verbessern können, damit sich User zumindest gehört fühlen, ohne dabei die Objektivität der Beweislage zu gefährden.

Ein wesentlicher Punkt dabei ist, dass wir auch unsere Informationsquellen sowie die zugrunde liegenden Beweislagen schützen müssen. Aus diesem Grund ist es uns in vielen Fällen leider nicht möglich, sämtliche Beweise offen darzulegen, da dies Rückschlüsse auf interne Abläufe, Strategien und Entscheidungsprozesse zulassen würde.

4. Umgang mit „toxischen Dauerstörern“ vs. Einzelfehlern:
Dein Punkt ist absolut nachvollziehbar: Es muss unterschieden werden zwischen Spielern, die wiederholt negativ auffallen, und solchen, denen einmalig Fehler passieren. Genau hier liegt eine der größten Herausforderungen im Support. Wir achten aber auch intern darauf, dass Spieler mit besonders toxischem Verhalten aktiv herausgefiltert werden. So ein Verhalten wird natürlich nicht auf unserem Server geduldet und wir sind auch aktiv dahinter, solche Spieler von unserem Projekt auszuschließen.

5. Verhalten einzelner Teammitglieder
Sollten Teammitglieder sich unangemessen verhalten, ist das nicht akzeptabel, unabhängig vom Rang, der Erfahrung o. Ä. Auch wenn du bewusst keine Namen genannt hast, nehmen wir die Kritik ernst. Gleichzeitig möchten wir dich ermutigen: Wenn du konkrete Situationen hast, melde diese bitte gezielt. Nur so können wir intern wirklich nachvollziehen, was passiert ist, und entsprechend reagieren.

Abschließend möchte ich nochmal dazu sagen:
Unser Ziel ist es nicht, „über andere zu urteilen“, sondern eine Umgebung zu schaffen, in der alle fair und mit Spaß spielen können. Strukturen und Regeln sind dafür notwendig, aber sie dürfen niemals den menschlichen Umgang ersetzen.

Vielen Dank, dass du dir wirklich die Zeit genommen hast, das Feedback zu formulieren.

Mit freundlichen Grüßen,
Smirnow | Teamleitung